悦享书海大讲堂｜礼润初心，让书香服务更有温度
暑期客流高峰平稳回落，为持续优化读者入馆体验，擦亮城市书香服务窗口形象，8月24日，由青岛市礼仪文化交流协会主办、青岛西海岸图书馆承办的“公益普礼·服务能力提升”专题培训圆满结束。培训特邀山东至尚礼仪教育发展有限公司创始人、中国女子礼学创发人、青岛市礼仪文化交流协会会长杨双雨老师授课。
图书馆馆长牛占波主持。图书馆作为城市重要的公共文化服务窗口，服务礼仪与服务质量直接关乎群众文化体验感、幸福感，希望全体工作人员认真学习，切实提升服务能力，擦亮新区书香服务名片。
本次培训，杨老师围绕服务意识唤醒、标准化服务流程、场景化行为训练、文旅融合特需四大核心模块授课，助力全体工作人员精进服务能力。
杨老师从公共文化服务的初心出发，结合典型案例剖析的方式，引导全体工作人员跳出固化岗位思维、更新服务认知。在课堂上多次分享，最美的书香服务，莫过于眼里有光，光里有爱，爱里有温暖。
很多时候，读者的需求不止是明面上的咨询、借阅，更多藏在细微的情绪与期待里。读懂读者看得见的显性需求，体察读者没说出口的隐性诉求，这便是图书馆服务最动人的底色。
随后，杨老师系统梳理图书馆全流程服务标准，细化入馆迎宾、咨询答疑、借阅办理、离馆送别各个环节的服务细节，压实首问负责制，让每一项读者诉求都能有回应、有闭环。课堂上，杨老师结合馆内高频服务场景，和工作人员现场交流、答疑解惑，梳理日常服务中的疑点、难点。
针对暑期大客流、高强度服务的实际情况，细致讲解人流疏导、秩序维护、突发情况温和处置的实用方法。同时结合文旅融合的服务特点，兼顾本地市民、外来游客、老年群体、亲子家庭等不同人群的需求，在守好服务规范的基础上做细差异化、人性化服务。
礼仪藏于细节，服务见于言行。暑期服务压力大、节奏快，工作人员极易产生疲惫情绪，杨老师引导大家学会自我情绪调节，用稳定的状态、温柔的服务，守护读者的阅读体验。
培训尾声，图书馆馆长牛占波作总结。图书馆是面向市民最直接的服务窗口，直接影响市民对公共文化服务的体验感与满意度。希望大家把本次培训的所学、所思、所悟融入日常，把礼仪规范、暖心服务、共情理念落实到一言一行，用心对待每一位读者。
一次培训，一次沉淀。青岛西海岸图书馆将持续坚守服务初心，以规范的服务流程、真诚的服务态度、贴心的服务举措，守护好每一份阅读的热爱。
工作人员培训心得
李琳
参加本次培训，我收获非常大，对基层服务岗位有了更深刻的理解。让我学习到，服务要从心里面长出来。优质服务不仅是解答疑问、办理业务，更在于预判需求、主动服务。而且，相比于业务技能，真诚的服务态度更为重要。
今后工作中，我会把所学内容落到实处，做到眼里有光，光里有爱，爱里有温暖，以更好的精神风貌，做有温度的服务人。
路继宏
通过本次礼仪培训，我对“一线服务岗位”有了更全新、更具体的理解。以前工作时间久了，容易形成固定模式，接待群众比较机械化，缺少主动服务的意识。这次培训让我清醒认识到，再好的制度流程，没有用心服务，服务质量就上不去。
杨老师讲到服务的本质是“以心应心”，我特别认同。真正的服务，是不仅解决别人看得见的问题，还要提前顾及别人没说出口的需求，做到贴心、细致、周到。
王婷婷
昨日，我有幸参加图书馆文明礼仪专项培训。整场培训贴合图书馆日常服务场景、细拆每一个工作细节，让我对图书馆服务的意义、文明礼仪的内核、馆员的职责使命有了全新且深刻的认知。
“眼里有光，光里有爱，爱里有温暖”，这短短十二字，是图书馆文明礼仪服务的最高准则，也是我今后工作的核心追求，用专业赋能工作，用温暖服务读者，让每一次服务都有温度，让图书馆的每一缕书香，都伴随着温暖与治愈！
董琰
本次礼仪专项培训后，我对“服务”二字的认知跳出了“完成岗位要求”的浅层认知。
这次培训让我意识到，主动服务的核心，是“想在读者前面”的共情力，而不是等读者开口求助才行动的被动响应。每一次主动上前的脚步，每一个不含敷衍的微笑，每一次多走一步的贴心，最终都会汇聚成光，让来到这里的每一个人，都能在墨香之外，感受到一份实实在在的、触手可及的温暖。
王嵘
此次服务礼仪培训结束时，我顿觉豁然开朗，此前“做好服务”的模糊认知，终于从抽象概念落地成了可践行的清晰方向。
从前我总以为服务礼仪不过是站姿端正、微笑标准这类形式化要求，如今才懂所有礼仪规范的本质，都是“尊重”二字的具象表达。找准角色定位，把专业态度、共情真心揉进每一次沟通细节里，自然能传递出熨帖人心的暖意——这就是服务最动人的内核。
王昕宇
今日参加杨会长主讲的公共文化服务礼仪培训，让我对公共文化一线服务工作有了全新深刻的认知，彻底打破了我以往对岗位服务的固有思维，收获颇丰、受益匪浅。此前，我一直认为公共文化服务只需按流程完成本职工作，解答群众疑问、做好基础服务即可。但通过本次培训我明白，优质的公共服务从来不是机械的流程执行，而是一场以心换心、创造价值的双向交互。